Customer Relationship Management (CRM)

Präsenzstudium: ca. 42 Std., Eigenstudium: ca. 108 Std.

Basiswissen in Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik, insbesondere folgende Module aus dem Bachelor Wirtschaftsinformatik: • Betriebswirtschaft • Softwareentwicklung I und II • Informationssysteme I • Datenbanksysteme

Lernziele und Kompetenzen:

Nach Abschluss des Moduls sind die Studierenden in der Lage:

1. Die Grundlagen, Ziele und Herausforderungen von CRM-Systemen zu erklären.
2. CRM-Strategien und -Prozesse zu analysieren und zu gestalten.
3. Verschiedene Module einer CRM-Softwarelösung zu bewerten und auf spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen.
4. Die Integration von CRM-Systemen in Unternehmensprozesse zu planen und umzusetzen.

• Einführung in CRM: Definition, Ziele und Nutzen.
• CRM-Prozesse.
• Typen und Module von CRM-Systemen.
• Einführung von CRM-Software (inkl. Praxisbeispiele).
• Datenmanagement und Analyse: Kundenprofile, Segmentierung und KI im CRM.
• Praktische Anwendung: Arbeiten mit CRM-Systemen (Hands-On-Übungen).

• Folien (Powerpoint, PDF) und Tafel/Whiteboard
• Einschlägige Webseiten und Zeitschriftenartikel
• Als Software-as-a-Service verfügbare, kostenlose kommerzielle oder Open Source Software

• Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge.
• Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.
• aktuelle Fachartikel und Whitepapers zu CRM-Systemen (werden in der Veranstaltung bereitgestellt).