Service Management in der IT-Branche

Präsenzstudium: ca. 42 Std., Eigenstudium: ca. 108 Std.

Umfassende Kenntnisse der Wirtschaftsinformatik, entsprechend Abschluss Bachelor Wirtschaftsinformatik

LERNZIELE: Die Studierenden kennen Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen (Services) und deren Management und können diese auf Fragestellung von „IT Service Providern“ und der „IT Beratungen“ anwenden.

FACH- & METHODENKOMPETENZ: Die Studierenden kennen Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen (Services) und deren Management und können diese auf Fragestellung von „IT Service Providern“ und der „IT Beratungen“ anwenden. Ersteres bedingt ein tiefe Kenntnis von sowohl expliziten als auch impliziten Einflussgößen auf den Kundennutzen. Die systematische Erhebung, Analyse und Auswertung dieser ist somit eine Schlüsselkompetenz zur Wahl der richtigen Strategien und Maßnahmen im IT-Service. Letzteres führt zur Notwendigkeit, Kunden insbesondere in personengebundenen Services wie der IT-Beratung durch Überzeugen zu führen. Die Grundlagen der „professionellen Interaktion im Service“ zur erlebnisorientierten Führung der Kunden „von der Seite“ stellt somit eine weitere wesentliche Kompetenz dar.

ÜBERFACHLICHE KOMPETENZ:

1. Teamarbeit: Die Studierenden erarbeiten sich Teilgebiete in eigenständig und Kleingruppen.
2. Fallstudien: Die Studierenden erarbeiten Fallbeispiele und finden in Kleingruppen zu unternehmerischen Entscheidungen.
3. Die Studierenden erfahren Lerntechniken, wie sie sich ein für sie neues Thema schnell und in ausreichender Breite und Tiefe erschließen können.

Zur Erlangung der o.g. Kompetenzen bedarf es zunächst eines grundlegenden Verständnisses der Besonderheiten von Services und deren Management. Aufbauend auf einem zu vermittelnden, theoretischen Wissen über Service-Qualität, Kundennutzen, Kundenzufriedenheit und –begeisterung, vertiefen die Studierenden dieses Wissen durch praktischen Anwendung im Rahmen einer Kundenzufriedenheits- bzw. Kundenutzenanalyse. Desweiteren lernen die Studierenden im Rahmen von Simulationen und im Selbststudium per e-Learning wie sie im beruflichen Alltag als IT-Berater durch professionelle Interaktion mit Kunden diese begeistern und führen können.

Präsentationsfolien und Whiteboard, Moderationswand, Micro-Learning Videos (e-Learning)

• Fitzsimmons, J.A./ Fitzsimmons M. L.: Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 2013
• van Looy, B. et al.: Services Management - An Integrated Approach, 2013 Lovelock, C.; Wirtz, J.: Services Marketing - People, Technology, Strategy, 2010
• Zeithaml, V. A. et al.: Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm, 2012
• Fließ, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Kundeninteraktion gestalten und steuern, 2009
• Haller, Sabine: Dienstleistungsmanagement – Grundlagen, Konzepte, Instrumente, 2015
• Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2016
• Ury, W.: Getting Past No – Negotiating in Difficult Situations, 3rd. Ed., 2007
• Fisher, R.; Ury, W.: Getting to Yes – Negotiating an Agreement without giving in, 2nd ed., 2003
• Merrill, David W.: Personal Styles & Effective Performance, 1981, Reprint
• Stöwe, C.; Keromosemito, L.: Führen ohner Hierarchie – Laterale Führung, 2. Auflage, 2013
• Goldstein, N. J. et al.: Yes – 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive, 2010